Sul web si cerca informazione, divertimento, socialità, addirittura software (i cosiddetti Open Source) che possano sostituire i prodotti commerciali. I militari, al contrario, vedono il web come un importante campo di battaglia, ove combattere contese tutt’altro che virtuali, generando un caos assoluto, a distruggere i sistemi informativi, di comando, controllo e comunicazione di un’altra nazione. In mezzo si situano le aziende, per le quali il web dovrebbe costituire, oltre che un importante strumento che supporta l’organizzazione della produzione, anche un fondamentale metodo di relazione con i clienti. Purtroppo sempre più spesso mi accorgo che per le aziende lacustomer relation sul web significa solo “vendere più prodotti”.

Vediamo un paio di esempi. Mi trovo a Milano e decido di anticipare la partenza per Roma. Devo modificare la prenotazione del costoso biglietto che ho acquistato. Nessun problema: l’azienda che gestisce la rete ferroviaria ha preparato una stupenda applicazione per il mio Blackberry che permette di fare proprio questo. Ci provo, ma non funziona: problemi al database. Riprovo l’indomani. Stesso risultato. Non mi perdo d’animo, lo stesso si può fare tramite il web dell’azienda. Ci provo. Inutile, ancora problemi al database. A quel punto telefono al call center dell’azienda, dove senza problemi al database fanno la modifica.

Peccato che la telefonata sia costata oltre 4 euro. Con il faida- te sul web sarebbe stato gratuito. Secondo esempio: decido di modificare la configurazione dei canali che ricevo tramite la mia pay tv satellitare. I clienti lo possono fare online tramite il web. Perfetto. Ma scopro che dal web è molto facile e intuitivo aggiungere canali, non toglierli. Se spendi di più, il web è benvenuto, altrimenti devi passare per un costoso call center. Sono solo due esempi, ciascuno di noi potrebbe aggiungerne altri. Tutti dimostrano che le aziende hanno ormai snaturato completamente il senso del web, rendendolo uno strumento che anziché prendersi cura del cliente cerca di spremerlo al massimo, non sempre in maniera corretta e trasparente.