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Nel 2023 gli aerei hanno totalizzato 301 mila ore di ritardo in Europa, una delle peggiori annate delle ultime venti. Questo 2024 si avvia a eguagliare il primato, tant’è che alcune compagnie a giugno hanno lanciato l’allarme e messo le mani avanti: ritardi e cancellazioni sono dovuti alla cattiva gestione del traffico aereo e sono inaccettabili.
“In questi giorni riceviamo tantissime segnalazioni per voli in ritardo o cancellati, soprattutto da parte di passeggeri Ryanair – spiega Gabriella Guidetti dello sportello Sos turista di Federconsumatori –. Le destinazioni sono le più diverse, Londra, Barcellona, Alghero. Non è chiaro se per il crash del sistema Microsoft, per problemi legati alla carenza di personale o per altro. Il fatto è che c’è poca trasparenza sui motivi: quello che consigliamo a tutti è di chiedere comunque il rimborso”.
Poca informazione
A pagare il prezzo più alto di questa situazione di caos sono i viaggiatori, che secondo un nuovo sondaggio di Eurobarometro ritengono nella maggior parte dei casi di non disporre di informazioni sufficienti sui propri diritti, anche se la consapevolezza è aumentata rispetto a cinque anni fa.
I risultati dell’indagine evidenziano che gli intervistati hanno maggiori probabilità di sentirsi ben informati sui diritti dei passeggeri per i viaggi in treno (33 per cento), seguiti da aereo (30 per cento), pullman (27) e poi nave/traghetto (16). L'indagine mostra inoltre che l’84 per cento di coloro che hanno chiesto assistenza per le persone con disabilità o a mobilità ridotta è soddisfatto della risposta.
La normativa comunitaria
La normativa comunitaria di riferimento prevede specifiche forme di tutela (Reg. 261/2004), che si applicano ai voli di linea, charter, low cost in partenza da un aeroporto comunitario, a quelli in partenza da un aeroporto in un Paese non comunitario con destinazione un aeroporto comunitario, solo qualora la compagnia aerea sia comunitaria e salvo che non siano già stati corrisposti i benefici previsti dalle leggi locali.
Le tutele non si applicano ai voli in partenza da un Paese non comunitario con destinazione un Paese dell’Ue operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.
Negato imbarco e cancellazione
In caso di negato imbarco (overbooking) la compagnia aerea deve verificare in un primo momento se ci sono tra i passeggeri dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare.
Se non ci sono, il passeggero cui viene negato l'imbarco ha diritto alla scelta tra queste opzioni: rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata; imbarco su un volo alternativo quanto prima, in relazione all'operativo della compagnia; imbarco su un volo alternativo in una data successiva più conveniente per il passeggero.
Ha diritto inoltre a questa assistenza: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa, sistemazione in albergo, se sono necessari uno o più pernottamenti per la ripartenza prima possibile, in relazione all'operativo dei voli della compagnia, trasferimento dall'aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa, due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.
Compensazione pecuniaria
Ancora, è prevista una compensazione pecuniaria da 250 euro per i voli inferiori a 1.500 Km, 400 euro per quelli superiori; 600 euro per i voli oltre i 3.500 km. Queste cifre si riducono del 50 per cento se l’orario di arrivo del nuovo volo non supera rispettivamente le due, tre o quattro ore. Il rimborso può avvenire in contanti o in altro modo, decide il passeggero.
Stessi diritti anche per la cancellazione del volo, ma la compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui la compagnia aerea provi che la cancellazione è causata da circostanze eccezionali (per esempio avverse condizioni meteorologiche, scioperi, improvvise carenze del volo dal punto di vista della sicurezza) o anche se il passeggero è stato informato della cancellazione con almeno due settimane di preavviso.
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Ritardo del volo
I diritti dei passeggeri in caso di ritardo sono gli stessi previsti per overbooking e cancellazione, ma valgono per ritardi di almeno due ore per i voli fino a 1.500 Km, di almeno tre ore per i voli fino a 3.500 Km, di almeno quattro ore per quelli superiori a 3.500 Km.
Se il ritardo del volo è di almeno 5 ore il passeggero ha la possibilità di rinunciare senza dover pagare penali e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In questo caso il diritto all’assistenza è previsto fino al momento della rinuncia.
Per quanto riguarda la compensazione pecuniaria, che non è automatica ma va richiesta, è riconosciuta ai passeggeri che raggiungono la destinazione finale con un ritardo all'arrivo pari o superiore alle 3 ore rispetto all'orario di arrivo pubblicato. Il diritto viene meno se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato si è verificato a causa di circostanze eccezionali, per esempio avverse condizioni.
Sistemazione in classe diversa
Il passeggero non è tenuto a un pagamento supplementare se la compagnia offre una sistemazione in una classe superiore a quella prevista dal biglietto. Nel caso in cui, invece, il vettore trasferisca il passeggero in una classe inferiore rispetto a quella acquistata, dovrà corrispondere un rimborso (in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi) entro sette giorni, pari a una percentuale del prezzo del biglietto.
Presentare reclamo
Se si vuole presentare un reclamo, bisogna rivolgersi alla compagnia che ha emesso il biglietto oppure, in caso di viaggi tutto compreso, al tour operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto. Va presentato entro due anni dalla data del volo o da quella in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato. Nella presentazione il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia. In assenza di specifiche procedure di reclamo, c’è il modulo predisposto dall'Unione europea.
