Banca Mediolanum: l’irritante filosofia dell’ultimo feudo

Ora, questo gap con il resto degli istituti di credito si è dissolto e anche il consenso che si era costruito intorno a sé è andato a farsi benedire. Il call center è stato ridimensionato, dilatandone i tempi di attesa (portandoli al pari delle altre banche) e la competenza di operatori telefonici e family banker, tranne qualche rarissima eccezione, è finita sotto le suole (né più né meno di molta concorrenza).

Non è vero, però, che tutte le banche sono uguali. Alcune sono particolarmente predisposte alla prevaricazione, 
dotate di quella fastidiosa convinzione di essere l’anello imprescindibile del motore capitalistico, per il quale il cliente è plebaglia da mantenere nei ranghi senza troppa cura, tanto avrà sempre bisogno di lei.

E questa è la filosofia di Banca Mediolanum.

E’ utile dire (e ribadire) del suo comportamento astutamente omissivo, della passione nello “sfidare” costantemente la normativa T.U.B (Testo Unico Bancario), della sua unicità nell’impedire di interfacciarsi con una qualsiasi figura di responsabilità. Qualunque sia il problema; ci si deve rivolgere al call center o al family banker che, però, non sono liberi di prendere decisioni autonome. Il gregge è lì per ascoltare e annuire. Rimane a disposizione il form Reclamo, che risponde solo per iscritto, e si firma come ‘Controllo Rischi e Compliance – Ufficio Reclami’. Neanche la decenza di presentarsi con un nome.

Che in rete, e tra gli addetti ai lavori, Banca Mediolanum venga criticata aspramente non è una novità. D’altronde, se fosse un’azienda eticamente proba che motivo ci sarebbe di perdere il proprio tempo per scrivere quello che tutti leggiamo!

Ma anche escludendo chi ne parla male per mestiere, rimane una nutrita schiera di persone equilibrate, assennate, consapevoli, clienti o ex, che non sono (state) più in grado di sostenere la boria su cui questa organizzazione basa la propria comunicazione interna, sovente palesata attraverso i suoi operatori telefonici. Una cultura aziendale anacronistica che suggerisce loro, giovani neolaureati (quando lo sono) con la convinzione che il mondo un giorno cadrà ai loro piedi, di rispondere solo replicando fedelmente il contenuto di quelle informazioni che si possono trovare dappertutto. E alla prima difficoltà, posti di fronte ad una domanda un po’ più insidiosa, di quelle a cui serve una risposta ‘vera’, sbottano, o ti lasciano in attesa per farsi suggerire dal deus ex machina, come rispondere alla “incomprensibile” istanza che non corrisponde al modello su cui hanno studiato. Ma come si permette, il cliente eversivo!

Il tipico esempio di come può manifestarsi l’alterigia di questo sistema feudale riguarda le competenze di tenuta conto.

Come tutte le banche, anche Banca Mediolanum è obbligata ad informare il cliente di un aumento previsto delle spese di conto corrente, sessanta giorni prima che avvenga. Però, mentre una volta vi faceva scegliere se volevate ricevere avvisi di questo genere in posta elettronica, ora la clausola contrattuale obbligatoria (per voi) vincola (lei) soltanto alla pubblicazione delle informazioni, non a darne notizia.

Su questa prassi meschina, non sono pochi coloro che si sono trovati a dover corrispondere l’aumento delle spese perché non ne sapevano niente, giocandosi il diritto di cambiare per tempo la tipologia di conto passando, per di più, per allocchi (che è quello che gli omuncoli dal colletto bianco sottendono e non perdono tempo a rimarcare alla prima occasione) perché l’informazione era nella pagina personale! Ingenui, cosa volete, anche la colazione a letto?

E il family banker? Beh lui, o lei, avrebbero dovuto avvertirvi, in ogni caso. E se non lo hanno fatto? Pazienza, sarà per la prossima volta. Non aspettatevi rimborsi o scuse, però: non sono concessi.

Quando chiedete, essendo tanti i clienti ‘babbei’ in Banca Mediolanum, perché non creano un pop up d’avviso per notizie basilari come quella dell’aumento del costo del vostro conto corrente, rispondono che non si può, salvo quando serve loro per promuovere nuovi prodotti, come avviene in questo momento, allora non c’è avviso che non ve lo ricordi, con un batage pubblicitario ignobile, appena approdate al sito.

E ancora. Se provate a domandare all’operatore di call center: “Se faccio un bonifico adesso, quando passa al beneficiario?”, non vi risponderà mai con una data secca del tipo “28 settembre” bensì con la più formale “Due giorni lavorativi dal momento dell’ordine”. Se riformulate la domanda pretendendo una data esatta, innescherete il mantra “Due giorni lavorativi dal momento dell’ordine”. Non riuscirete in alcun modo a tirargli fuori una data. Stravagante, no? la domanda è innocente, perché non rispondere col giorno preciso? Devono essere davvero terrorizzati (!?) questi poveri ragazzi.

Questa disciplina medievale, ovviamente permette alla banca di non mostrare mai il fianco e di prendere respiro nel caso si presenti una difficoltà, per la quale entreranno in gioco i (fantomatici) mastini dalla risposta pronta (scritta, per carità!), i Robocop dell’”ultima parola”; perché sono stati costruiti intorno a te con questa mission: a loro non deve interessare ‘risolvere le questioni’, ma che la banca ‘cada in piedi’, anche se questo dovesse comportare la perdita del cliente; in natura succede lo stesso: il sacrificio del singolo a vantaggio della specie. E salvare la faccia dell’azienda è il senso della loro vita. 

Così bisogna muoversi rasentando costantemente i muri perché in ogni istante potrebbe esserci una novità che si guarderanno bene dal comunicarvi, se può essere penalizzante per la banca. E se vi impegnerete a scrivere un reclamo citando nomi, cognomi e riferimenti puntuali, allora vi meriterete una non-risposta che è quanto di meglio possa rappresentare, con dolosa ambiguità, il loro ‘piccolo mondo antiquato’.

Solo se sarà impossibile negare i fatti “la banca chiede scusa per il disguido occorso” ma, per il principio del “(tentare di) salvare (almeno) la faccia”, con l’urgenza di aggiungere subito dopo “comunque indipendente dalla nostra volontà”.